Manual (nem tão)prático para taxistas e afins

  Manual (nem tão)prático para taxistas e afins

Devido à procura de alguns colegas taxistas, com a intenção de melhorar seu atendimento, bem como a qualidade do serviço de táxi em Porto Alegre, resolvi publicar algo que já tinha como rascunho e que mais do que nunca se faz necessário.

  Trata-se de um pequeno e modesto manual para que os taxistas possam atender melhor os passageiros, bem como manter os clientes.

  1) Quanto à apresentação pessoal:

  A Lei Geral dos Táxis (lei nº 11.582, de 21 de fevereiro de 2014), determina em seu art. 23, inciso XVIII, que o motorista deve "...estar permanente e adequadamente trajado durante a execução do serviço, utilizando vestimenta apropriada para a função de prestador de um serviço público, composta de camisa, calçado fechado e calça ou bermuda, essa última sempre na altura do joelho e de cor única, vedados bermudões, bermudas estampadas ou esportivas e a utilização de coberturas como bonés, chapéus e assemelhados;..."

  Uma camisa pólo, preferencialmente cor lisa, calça jeans e sapato fechado, compõem uma boa vestimenta. Entenda-se sapato fechado, não necessariamente sapato, estilo social. Um tênis, o mais discreto possível ou o tradicional sapatênis, servem muito bem. A ideia é estar limpo, com a roupa limpa e a higiene corporal em dia.

  Como bem prevê a lei, NÃO é permitido usar boné, chapéu ou semelhantes. Cortar o cabelo, bem como estar com a barba feita, se faz também necessário. Barba feita, não significa raspar a barba. Quem gosta de usar barba, tem que mantê-la limpa e ajeitada. Frequentar um barbeiro se faz muito necessário. Vale para os cabelos compridos. Quem gosta, deve ajeitá-los, penteá-los e mantê-los limpos. Higiene é fundamental.

  Pra quem usa camisa, usar os botões abertos até a barriga, não faz parte de uma boa apresentação. O primeiro botão, no máximo o segundo, se estiver vestindo uma camiseta lisa por baixo. Entendam. Ninguém é obrigado a ficar vendo o peito cabeludo de ninguém. Ah! Quando está parado no ponto, fora do carro, nada de tirar a camisa pelo calor. Enquanto estiver no turno de trabalho, há que se entender que está trabalhando. Passageiro não merece chegar no ponto de táxi para fazer a corrida e ver motoristas sem camisa. Horário de trabalho é horário de trabalho.

  Quanto à bermuda, até o joelho e sarja ou jeans vão bem.

  Vejam que a lei não obriga a usar roupa social e sapato de bico fino. Quem quer usar, pode usar. Quanto melhor a apresentação pessoal, maior confiança vai passar ao passageiro. Pode parecer preconceituoso, talvez até seja, mas infelizmente as coisas são assim.

  2) Quanto ao carro:

  A mesma lei que determina a vestimenta do condutor de táxi, também determina as condições do carro. O inciso IV, do art. 23, diz que o condutor, auxiliar ou permissionário, deve "...manter o veículo em condições de segurança, conforto e higiene, conforme regulamentação da SMT e da EPTC..."

  Manter o veículo com a manutenção em dia é primordial para a segurança de todos dentro do veículo, não é fácil nem barato, mas é necessário. Ar condicionado funcionando, bancos do carro em bom funcionamento com as coberturas/capas em bom estado, bem como o veículo limpo, por fora e principalmente por dentro, faz parte de um conjunto que vão "falar" bem do motorista para o passageiro que está utilizando o serviço de táxi. Salvo o carro passe por ruas de chão batido ou barro, não é necessário lavá-lo todos os dias. Dia sim, dia não, é o suficiente desde que se mantenha. Aquela batidinha de tapetes, paninho para tirar a poeira do painel e dos vidros, são coisas que não custam e não tomam tanto tempo.

  Manter o carro limpo por fora é essencial, pois o primeiro contato do passageiro com o táxi é visual e do lado de fora do carro. Se estiver sujo, a má impressão já acontece antes mesmo de o usuário entrar no carro e isso é ruim.

  Outra reclamação recorrente é sobre os barulhos do carro. Ruídos internos incomodam. Sabe-se que o carro "na praça" tem um desgaste muito grande, mas temos que fazer um sacrifício para mantê-lo nas melhores condições possíveis. Às vezes os ruídos são facilmente eliminados com um pedaço de espuma ou fita adesiva dupla face. Existem também oficinas especializadas em ruídos internos do carro que nem são tão careiras. Não custa orçar e resolvendo, ponto positivo para o taxista.

  Quanto aos fumantes. É PROIBIDO FUMAR DENTRO DO VEÍCULO. Motorista e passageiro são proibidos de fumar no interior do veículo. Lei Geral dos Táxis, art. 23, inciso XXI. Além de ser proibido, o cheiro que o cigarro deixa dentro do táxi é insuportável. Quem é fumante talvez não perceba, mas quem não fuma, percebe e fica muito mal, principalmente aqueles que têm algum tipo de doença respiratória. Portanto NÃO fumem dentro do carro.

  3) Quanto ao comportamento:

  O comportamento do taxista frente ao passageiro deve ser o mais cortês possível. Os tradicionais "bom dia", "boa tarde" e "boa noite", são questão de educação. Toda a corrida deve começar com esses cumprimentos. É o primeiro contato. A quebra do gelo.

  Logo após o cumprimento, perguntar o destino. "Até onde vamos?", "Pois não?" ou "Onde o senhor(a) deseja ir?". Após a indicação do destino, perguntar se o passageiro tem alguma indicação de caminho ou rota, também evita alguns problemas. Perguntar ao passageiro se ele tem uma rádio de preferência, também é de bom tom. Caso contrário, recomendo manter o rádio do carro em uma emissora mais neutra, como por exemplo, Antena 1(89,3) ou Itapema(102,3), sempre em um volume baixo, que seja suficiente para deixar a música de fundo. Volume alto do rádio incomoda o cliente, bem como dificulta uma possível comunicação entre o condutor e o passageiro.

  Sobre conversar com o passageiro. Sugiro sentir o clima. No meu caso, se o passageiro entra no carro, me diz o destino e rota, se calando depois, mantenho a mesma postura dele, esperando que ele fale alguma coisa. Caso contrário, nossa próxima conversa vai ser no final da corrida para o pagamento.

  Ar condicionado.

  Quando estiver calor, o veículo deve estar com o ar condicionado ligado. Deixar para ligar quando o passageiro entra no carro ou pedir, por vezes pode não adiantar. Se a corrida for curta, sequer dará tempo para que o ar realmente funcione, tendo em vista que ele demora um pouquinho para deixar o carro todo em uma temperatura agradável. Lembrando que esse é equipamento obrigatório nos táxis e deve estar funcionando.

  Corrida curta.

  A corrida curta faz parte do táxi, tanto quanto a corrida longa. O usuário precisa utilizar o táxi, independente da distância, seja por necessidade, seja por comodidade e nós estamos ali para atendê-lo. Brigar com o passageiro por ele fazer uma corrida curta é PROIBIDO por lei e pelo bom senso. O cliente da corrida curta é um cliente e deve ser tratado sempre com cortesia e respeito. Confrontá-lo ou xingá-lo, não tornará a corrida mais longa, além de criar uma antipatia pelo motorista e pelo serviço. Passível de multa e cassação do carteirão, ou seja, o taxista não tem vantagem nenhuma no mau comportamento.

  Nota alta.

  Vale o mesmo para questão da corrida curta. Faz parte. Em um mundo ideal, todos nós taxistas teríamos troco e todos os passageiros avisariam antes da corrida começar, dessa condição. Porém não vivemos em um mundo ideal. O "problema" é o troco para R$50, R$100. Temos que resolver. Brigar com o passageiro não é solução. Pelo contrário. Agora ao invés de um problema, se tem dois. A falta de troco e o conflito, clima hostil dentro do táxi.

  Ofereça ao passageiro pagamento alternativo. Cartão de débito ou crédito.

  Não foi possível? Ofereça a possibilidade de troca da nota em um estabelecimento mais próximo, posto de gasolina, bar, mercado, etc., mas é primordial que se mantenha a calma. Discutir, brigar, não vai adiantar em nada.

  Em um último caso, troca-se número de telefones e se combina para pegar o valor da corrida em outro dia. Quem sabe até marcar uma segunda corrida, que só vai acontecer se o condutor mantiver a calma e for cortês.

  Divergência de caminho.

  Perguntar, educadamente se o cliente tem um caminho de preferência é a melhor maneira. Caso ele não tenha, sugestione da maneira mais detalhada possível o caminho. Se houver algum ar de desconfiança, ofereça então que o aparelho de GPS faça o caminho.

  Falar com o passageiro.

  Somente o essencial. Sempre com calma e educação. Mulheres costumam entrar no táxi com mais desconfiança, consequentemente na defensiva. Seja o mais educado possível e não insista na conversa. Essa tem que partir da cliente. Assuntos como estupro ou qualquer tipo de violência onde a mulher seja alvo, bem como assuntos relacionados a sexo, devem ser evitados.

  Futebol, religião e política são assuntos que tem cunho pessoal. Cada um tem sua posição e dificilmente vai abrir mão dela. Se manter o mais neutro possível, é garantia de uma viagem mais tranquila. Lembrando que a conversa deve sempre iniciar pelo passageiro.

  Arredondamento de corridas.

  ISSO NÃO EXISTE, a menos que seja para baixo. Gorjeta deve ser por merecimento. O cliente deve tomar a decisão de arredondar a corrida pra cima e não o taxista. Se ele for bem atendido, não vai se importar de deixar um troco pequeno para o taxista. Se a corrida deu R$15,94, ela deu R$15,94 e não R$16,00. Não façam isso.

  Transporte de animais e ou objetos grandes dentro do táxi.

  O transporte de animais, NÃO É OBRIGATÓRIO, salvo CÃO GUIA para deficientes visuais. Porém se o condutor optar por levar o animalzinho e cobrar um valor por isso, esse valor deve ser combinado antes da corrida e não no fim. Parte do princípio que o passageiro não tem obrigação de saber que existe uma taxa extra por isso. A regra vale para objetos grandes, também. Detalhe que o valor cobrado é estabelecido pela ETPC e não deve ser superior a R$6,55 por objeto ou animal. Esse é o valor limite.

  "Roubadinhas", manobras proibidas e dirigir "que nem um louco".

  Sabemos que existem inúmeros passageiros que pedem para fazer um retorninho proibido ou entrar na contramão "só esse pedacinho, que essa hora pode". NÃO PODE. Quem arca com o prejuízo das multas somos nós taxistas. Além de arriscarmos a sermos punidos, quando fazemos uma manobra proibida estamos colocando a nossa vida e a vida do passageiro em risco, além de estar expondo de maneira desnecessária nossa ferramenta de trabalho. Talvez o passageiro que está dentro do carro, goste da manobra, pois ele estará economizando seu dinheiro, mas as pessoas que estão do lado de fora, estarão condenando a atitude e exaltando a má fama dos profissionais do volante. Se for necessário explicar isso para o passageiro, que assim se faça, sempre da maneira mais educada e cordial possível.

  4) Quanto aos agrados ao cliente

  O bom atendimento, ar condicionado ligado, bem como a boa educação e as condições do carro, por si só já bastariam para satisfazer 99% dos usuários de táxi em Porto Alegre. Pra quem quiser melhorar e fazer aquele agrado, aquele carinho no cliente, bombons, balas, chicletes e principalmente água gelada, agora no verão, são de muito bom tom. Cooler pequeno no porta-malas, com copinhos e/ou garrafinhas de água gelada, são um belo agrado, mais do que bombons, que podem derreter no sol.

  Essas são algumas dicas para que tenhamos um atendimento profissional, padronizado, digno da profissão que ocupamos. É primordial que melhoremos nosso atendimento para que possamos ter um mínimo de chance frente a essa nova concorrência que já estamos enfrentando.

  Lembro que esse “manual”, foi elaborado com base na Lei Geral dos Táxis, bem como em regras de bom senso e bom atendimento ao cliente. Lembro também que ele não está fechado, podendo receber sugestões de taxistas e usuários e táxi.